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電子商務(wù)CRM軟件系統如何實(shí)施?(轉)-運籌軟件

電子商務(wù)模式的出現,改變了很多企業(yè)的發(fā)展之路,也改變了我們的生活。管理軟件的出現,讓企業(yè)發(fā)展有了更多的選擇,更科學(xué)、更嚴密、更具有戰略思想。電子商務(wù)與管理軟件融合在一起,將會(huì )擦出怎樣的火花呢?

  進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )時(shí)代,任何企業(yè)與客戶(hù)的距離只隔著(zhù)一個(gè)“鼠標”??蛻?hù)可以非常方便地走近或者離開(kāi)你。因此,整個(gè)經(jīng)濟領(lǐng)域已經(jīng)從原來(lái)的“賣(mài)方市場(chǎng)”轉變?yōu)椤百I(mǎi)方市場(chǎng)”,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理也隨之以“生產(chǎn)為中心”轉變?yōu)橐浴邦櫩蜑橹行摹?。而作為網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟環(huán)境中的電子商務(wù)也同樣提出了“以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,在傳統經(jīng)濟領(lǐng)域客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)大行其道的同時(shí),如何在電子商務(wù)這種新經(jīng)濟模式中開(kāi)展CRM 也開(kāi)始受到人們的關(guān)注。

  一、基于電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理模式與傳統管理模式的區別

  傳統企業(yè)模式以產(chǎn)品為競爭基礎,企業(yè)更多地關(guān)注企業(yè)內部運作效率和質(zhì)量的提高并以此增強企業(yè)的競爭力,但是客戶(hù)渴望得到進(jìn)一步的咨詢(xún)和服務(wù)通常要經(jīng)過(guò)曲折復雜的自行聯(lián)絡(luò )過(guò)程,使客戶(hù)無(wú)法在第

一時(shí)間促成交易,顯得十分被動(dòng)。

  近來(lái),美國Don.E.Schuhz 提出了4Rs(關(guān)聯(lián)、反應、關(guān)系、回報)營(yíng)銷(xiāo)新理論著(zhù)眼于企業(yè)與顧客互動(dòng)與雙贏(yíng),是在4Ps、4Cs 基礎上的創(chuàng )新與發(fā)展。電子商務(wù)的實(shí)施雖然實(shí)現了對顧客的需求迅速做出反應,但又面臨一次新的考驗:客戶(hù)一下子多起來(lái),信息重復,而且對速度、準確率等的服務(wù)水平要求更為苛刻。

  任何企業(yè),無(wú)論是傳統型還是新現代型,CRM 都是一個(gè)非常好的戰略。傳統企業(yè)的CRM普遍推行的是設立電話(huà)中心,然而建設一個(gè)電話(huà)中心的成本相當昂貴,因此中國不一定得遵循舊的模式演化程序,而可以直接跳脫傳統CRM 的執行渠道,直接使用Internet 達到eCRM的境界。

  基于電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理模式利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)手段,完整地記錄每一位點(diǎn)擊網(wǎng)站的客戶(hù)的行為,并從中獲得客戶(hù)的購買(mǎi)傾向、合作意向、購買(mǎi)歷史、購買(mǎi)習慣、信譽(yù)記錄、訴求記錄,通過(guò)對這些信息進(jìn)行整理、分析,挖掘出客戶(hù)潛在的需求并針對不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù),以滿(mǎn)足客戶(hù)對產(chǎn)品/服務(wù)的挑剔心理,最終通過(guò)自己獨特的業(yè)務(wù)模式擊敗所有的競爭對手,從而實(shí)現了對客戶(hù)資源最有效的管理。

  二、電子商務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的一體化

  1990 年前后,美國許多企業(yè)為了滿(mǎn)足日益激烈的市場(chǎng)競爭需要,開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(SFA),隨后又著(zhù)力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(CSS)。1996 年后一些公司開(kāi)始把SFA 和CSS 兩個(gè)系統合并起來(lái),再加上營(yíng)銷(xiāo)策劃(Marketing)、現場(chǎng)服務(wù)(Field Service),在此基礎上再集成CTI(計算機電話(huà)集成技術(shù))形成集銷(xiāo)售(Sales)和服務(wù)(Service)于一體的呼叫中心(Call Center),這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念,加速了CRM 概念的產(chǎn)生和發(fā)展。

  企業(yè)實(shí)施CRM 主要有兩大目標,首先是強化和規范企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售流程、技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)的管理工作。其次是利用CRM 的經(jīng)營(yíng)理念實(shí)現CRM 與企業(yè)內部資源管理的整合,從而建立起一套完全的以客戶(hù)為中心企業(yè)信息管理系統。

  三、成功實(shí)施基于電子商務(wù)的CRM的方案

  由于世界管理技術(shù)和信息技術(shù)的日新月異,目前市場(chǎng)上推出了一些集CRM思想、營(yíng)銷(xiāo)模式、電子商務(wù)、數據挖掘、數據倉庫和電話(huà)呼叫中心等為一體的CRM 系統,為網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代的企業(yè)應用CRM 提供了先進(jìn)的手段和方法。

  1、系統的開(kāi)發(fā)和運行環(huán)境

  系統可以根據實(shí)際需要選擇不同的網(wǎng)絡(luò )部署方式:分布式架構,集中式架構以及分布和集中混合式架構。B/S 構架,利用了不斷成熟的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器技術(shù),使得和用普通瀏覽器就能實(shí)現原本需要復雜專(zhuān)用軟件才能實(shí)現的強大功能,簡(jiǎn)化了客戶(hù)端,用戶(hù)的操作更簡(jiǎn)單。

  B/S 由瀏覽器,WEB 服務(wù)器和數據庫服務(wù)三個(gè)部分組成。瀏覽器實(shí)現遠程用戶(hù)服務(wù)功能,應用服務(wù)器則由WEB 服務(wù)器擔當,各種數據庫服務(wù)器提供數據服務(wù)功能。

  2、系統功能模塊

  2.1 客戶(hù)基本信息管理模塊:該模塊是整個(gè)系統的基礎,包括客戶(hù)基本檔案、購買(mǎi)公司產(chǎn)品的跟蹤記錄、購買(mǎi)同類(lèi)產(chǎn)品的調查記錄、客戶(hù)的反饋意見(jiàn)等。完整地記錄每一位客戶(hù)的行為,并從中獲得客戶(hù)的購買(mǎi)傾向、合作意向,通過(guò)對這些信息進(jìn)行整理、分析,挖掘出客戶(hù)潛在的需求并針對不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù),其中還可能對市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規劃和調整,以最佳的工作方法來(lái)獲得最好的效果。

  2.2 呼叫中心(Call Center)模塊:完整的電話(huà)記錄數據查詢(xún),系統可記錄業(yè)務(wù)人員的每次通話(huà),可記錄業(yè)務(wù)人員的每次未接聽(tīng)呼叫,可以查詢(xún)各種類(lèi)型的呼叫記錄(呼入、呼出等),可以按用戶(hù)查詢(xún)呼叫記錄。電話(huà)記錄與事務(wù)工單關(guān)聯(lián),可查詢(xún)與某一個(gè)事務(wù)工單相關(guān)聯(lián)的所有電話(huà)記錄。

  強大的客戶(hù)事務(wù)處理能力,對用戶(hù)的每個(gè)業(yè)務(wù)請求建一個(gè)事務(wù)處理記錄,跟蹤每個(gè)事務(wù)處理過(guò)程,用戶(hù)多次呼入對應一個(gè)事務(wù)請求,要處理的事務(wù)可形成工單,轉給相應的業(yè)務(wù)人員,可跟蹤查詢(xún)事務(wù)工單分析系統隨時(shí)跟蹤目標客戶(hù)的表現,并及時(shí)作出調整。促銷(xiāo)活動(dòng)結束后,利用CRM 分析系統評估活動(dòng)的表現,可以量化到銷(xiāo)量或毛利的增長(cháng)額,與促銷(xiāo)投入比較后,得出投資收益分析。通過(guò)與歷史不同時(shí)間同類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)效果的比較,還可以發(fā)現最佳的促銷(xiāo)季節或時(shí)機,而通過(guò)不同客戶(hù)群之間的比較,可以獲得有關(guān)客戶(hù)偏好方面的信息,為個(gè)性化服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供依據。類(lèi)似的分析還可以用于幫助制定價(jià)格策略??傊?,CRM 分析系統收集了公司銷(xiāo)售活動(dòng),也就是客戶(hù)購買(mǎi)行為的第一手數據,因此能夠提供非常豐富的市場(chǎng)信息。

  四、結論

隨著(zhù)企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)的增加,CRM成為企業(yè)管理系統的面向客戶(hù)的前端工具,為電子商務(wù)提供了可以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的途徑。隨著(zhù)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展,越來(lái)越多的CRM產(chǎn)品將建立在Web瀏覽器上,完成與ERP的整合,在保持傳統銷(xiāo)售管理的基礎上,支持管理決策,推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

本文由山東運籌軟件整理,原文地址http://soft.xuanruanjian.com/news/CRMguanliruanjian/2012/0829/8640.html

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品牌認知 成立時(shí)間長(cháng)、專(zhuān)業(yè)度高、堅持管理思想指導軟件,軟件系統服務(wù)企業(yè)管理;堅持技術(shù)創(chuàng )新、服務(wù)企業(yè)為本,不投機取巧,不炒作熱點(diǎn)。 10余年專(zhuān)注企業(yè)管理軟件研發(fā),融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想,幫助企事業(yè)單位建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念、組織模式、業(yè)務(wù)規則及評估系統,形成一套整體的科學(xué)管控體系。 成立時(shí)間短,風(fēng)投注資成立,注重營(yíng)銷(xiāo),炒作概念,只顧發(fā)展用戶(hù)注冊量,能圈更多的錢(qián)。
行業(yè)案例 高端行業(yè)越多越好,理念先進(jìn),精細化管理,經(jīng)驗豐富,見(jiàn)多識廣,專(zhuān)家顧問(wèn)型團隊;堅決杜絕“粗放式、簡(jiǎn)單化”管理。 高精尖企業(yè)管理規范、理念超前,引領(lǐng)作用強,浪潮集團、中國移動(dòng)、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶(hù)。 專(zhuān)注模式簡(jiǎn)單、松散管理的入門(mén)級產(chǎn)品,粗放式鄉鎮企業(yè)加工廠(chǎng),信息化普及程度低的客戶(hù)最多、人員最多。
功能強弱 CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業(yè)管理體系,可以臨時(shí)不用,但不能沒(méi)有,否則后期對接后患無(wú)窮。 提供一體化管理系統,可分割使用,亦可集成使用。全面不失細致,通過(guò)一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物,產(chǎn)、供、銷(xiāo),運籌行業(yè)專(zhuān)用系統更強大,沒(méi)有我們做不到,只有你想不到。 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡(jiǎn)易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶(hù)、事務(wù)審批這么簡(jiǎn)單。
個(gè)性定制 優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系,這就需要個(gè)性化的軟件系統支撐,就像衣服“高級定制”,“量體裁衣”,精品永遠是王道。 行業(yè)定制+企業(yè)個(gè)性,運籌軟件服務(wù)30多個(gè)行業(yè),提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù),我們堅信每個(gè)企業(yè)都是獨一無(wú)二的,互聯(lián)網(wǎng)思維,才是中國企業(yè)發(fā)展根本。 典型特征:千篇一律,千人一面??傮w來(lái)說(shuō)就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產(chǎn)品,永遠只會(huì )在低端市場(chǎng)活躍。
方便實(shí)用 符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué),工作習慣,編輯習慣、閱覽習慣,眾多前沿客戶(hù)、工程師驗證優(yōu)化。 8種色系,隨心選擇,界面風(fēng)格統一,適應設計潮流,一看即會(huì ),觸類(lèi)旁通,系統越是高深,表現越要淺顯易懂。 過(guò)度美化,犧牲統一,簡(jiǎn)單的東西為了體現豐富化,只能在表現形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。
可擴展性 企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統,全面拋棄各種Excel表格數據填報、統計、下載查看的搬運工模式。 門(mén)戶(hù)、場(chǎng)景、菜單、圖標、語(yǔ)言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數據引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數、回寫(xiě)、校驗、權限、消息、預警、定時(shí)或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。 有用沒(méi)用的功能都在刷存在感,換色、換門(mén)戶(hù)、換圖標、換菜單名稱(chēng)、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫(xiě),想都不用想,因為架構所限沒(méi)法實(shí)現。
周期風(fēng)險 無(wú)論簡(jiǎn)單需求,復雜需求,都有專(zhuān)業(yè)項目實(shí)施方案、配備項目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調研、個(gè)性化配置、安裝、培訓、上線(xiàn)、優(yōu)化。 周期短,簡(jiǎn)單需求1周內完成配置、培訓,系統可拆分、可組合;預算有限的情況下可總體規劃,分期購買(mǎi)。首期滿(mǎn)足核心需求,后期逐步拓展。 簡(jiǎn)單需求較短,復雜需求難以確定,因為二次開(kāi)發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價(jià)還價(jià)、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統集成 專(zhuān)業(yè)的管理系統工程一定是高度集成的,開(kāi)放的接口,保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會(huì )議、單點(diǎn)登錄、網(wǎng)銀在線(xiàn)支付、微信、短信、Email、身份認證等。 大多為在線(xiàn)租用云部署模式,封閉式架構、不對外開(kāi)放,不支持二次開(kāi)發(fā)、第三方應用集成。
售后服務(wù) 專(zhuān)業(yè)考評工程師服務(wù),支持遠程協(xié)助、上門(mén)服務(wù)、駐場(chǎng)實(shí)施,與購買(mǎi)需求有偏差能及時(shí)響應。 項目組管理服務(wù),用戶(hù)滿(mǎn)意度考評。超過(guò)購買(mǎi)需求30%以?xún)?,免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量,按工時(shí)成本計費。 超過(guò)購買(mǎi)需求,不僅無(wú)免費服務(wù)。有的收費也難滿(mǎn)足需求,二次開(kāi)發(fā)也不是想做就能做,需要依賴(lài)于強大的平臺支撐。
價(jià)格成本 本地部署、云部署,使用沒(méi)有本質(zhì)區別,產(chǎn)權性質(zhì)類(lèi)似買(mǎi)房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區別。 可租可售,同等品質(zhì)水準比同行價(jià)低50%,通用普及版、行業(yè)專(zhuān)用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營(yíng)理念:質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,童叟無(wú)欺。 租用版抱著(zhù)試試看的態(tài)度選擇者居多,這也是圈用戶(hù)的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實(shí)屬不然,3年的錢(qián)足夠買(mǎi)永久授權。
簡(jiǎn)約通用版高端定制版

行業(yè)客戶(hù)經(jīng)典案例

浪潮集團核心合作伙伴

行業(yè): IT(全國最大信息系統集成商)應用: 合作終端客戶(hù)包括CRM、政務(wù)OA、智慧糧庫、執法系統及監管系統等

華誼兄弟傳媒管理系統

行業(yè): 廣告傳媒(中國最大傳媒集團)應用: 客戶(hù)、項目管理、合同協(xié)議、媒介資源管理、銷(xiāo)售績(jì)效、薪資提成

中儲糧智慧辦公數據鐵籠

行業(yè): 黨政機關(guān)(治國安邦核心單位)應用: 公文流轉、財務(wù)管理、輔助辦公、人事檔案、會(huì )議管理、物品資產(chǎn)、黨建管理、檔案管理

長(cháng)城汽車(chē)媒介管理系統

行業(yè): 汽車(chē)制造(全球銷(xiāo)量第一)應用: 媒體公關(guān)、廣告媒介、預算、框架協(xié)議、項目管理、采購執行、傳播反饋、BI分析

中國書(shū)法家協(xié)會(huì )管理系統

行業(yè): 行業(yè)協(xié)會(huì )(國家級)應用:會(huì )員檔案、預備會(huì )員轉正式會(huì )員審批、公告通知、作品發(fā)表、內部交流

金訶藏藥分銷(xiāo)體系

行業(yè): 生物醫藥(全國最大藏藥企業(yè))應用: 客戶(hù)檔案、商業(yè)公司、合同協(xié)議結算、經(jīng)銷(xiāo)商在線(xiàn)下單、銷(xiāo)售目標、物流跟蹤、產(chǎn)品流向

客運智能教育培訓管理系統

行業(yè):鐵路運營(yíng)(中國鐵路總公司)應用:培訓課程、題庫、學(xué)習練習、考試、對戰積分、成績(jì)排名、個(gè)人信息

中國移動(dòng)ICT支撐核心伙伴

行業(yè):運營(yíng)商(通信業(yè)No.1)應用:合作終端客戶(hù)包括CRM、OA、ERP、智慧社區、早餐工程等行業(yè)應用
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榮譽(yù)資質(zhì)

ISO9001-2015質(zhì)量體系認證
全國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
誠信示范企業(yè)

高新技術(shù)企業(yè)

雙軟企業(yè)

CMMI3軟件開(kāi)發(fā)能力
成熟度認證

企業(yè)信用等級證書(shū):AAA級

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馳名品牌,系統成熟,案例眾多,功能全面,方便實(shí)用,易于擴展,價(jià)格低廉,實(shí)施快捷,風(fēng)險可控


打單流程


服務(wù)流程


目標任務(wù)


時(shí)間管理


業(yè)務(wù)全流程


預算控制


支付流程


市場(chǎng)管理


客戶(hù)管理


銷(xiāo)售管理


交付管理


服務(wù)管理


資源管理


決策分析


PC/APP頁(yè)面配置


表單字段定義


持續服務(wù)


流程定義


模板定義


權限配置


系統集成

運籌軟件業(yè)務(wù)執行層、管理控制層、決策規劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業(yè)管理水平,這是我們持續不懈的追求

【決策層】通過(guò)軟件提供的各項報表對經(jīng)營(yíng)情況數據挖掘分析進(jìn)行戰略規劃,下達各項任務(wù)指標。

【管理層】業(yè)務(wù)流程規劃,固化到軟件中,實(shí)施績(jì)效考核指導,輔助下屬完成各項任務(wù)。

【執行層】強有力的執行力軟件系統,主動(dòng)推動(dòng)各部門(mén)人員協(xié)同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數據。

自定義對象

業(yè)務(wù)對象 字段類(lèi)型 數據關(guān)系 個(gè)性UI

權限

表單 操作 字段 交叉矩陣

流程

審批流 業(yè)務(wù)流 數據流

BI數據分析

數據報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉

IT系統集成

業(yè)務(wù)數據 單點(diǎn)登陸 消息推送 審批流程
免費進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理,提供個(gè)性化解決方案

運籌軟件標準項目實(shí)施管理流程


售前階段


實(shí)施啟動(dòng)


需求梳理


藍圖設計


配置開(kāi)發(fā)


測試培訓


上線(xiàn)運行


客戶(hù)維系

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