客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個管理理念,更是一個全面、周密地企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng),它通過對客戶信息的采集、存儲和分析利用實現(xiàn)客戶價值的最大化。CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理,企業(yè)可以利用客戶數(shù)據(jù)庫記錄整個營銷過程中與客戶發(fā)生的各種溝通,追蹤活動的現(xiàn)狀,建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型以用于后期的分析和決策支持。CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度,并改進與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程。
一、企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析
(一)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)不完整。從管理科學的角度考察,CRM源于市場營銷,現(xiàn)代市場營銷的核心理論是將靈活性與市場的變化相契合,優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)通過了解終身客戶的價值,充分利用經(jīng)營機會,從營銷投資中獲取回報。市場細分使營銷活動的產(chǎn)品定位趨于更加準確。進行一次準確的品牌形象和產(chǎn)品定位的展示銷售,往往會建立或延伸客戶關(guān)系。而現(xiàn)有的系統(tǒng)往往無法以一種系統(tǒng)化的方式與客戶聯(lián)系在一起,沒有將客戶的需要、欲望和需求與產(chǎn)品的效用、費用和滿足聯(lián)系到一起,客戶信息沒有被準確利用的同時亦沒有尋求真正的、長期的客戶關(guān)系來使企業(yè)與客戶獲利。
(二)缺乏客戶數(shù)據(jù)交互標準。一些企業(yè)信息化建設(shè)缺乏長遠與統(tǒng)籌規(guī)劃,不同階段只考慮各種局部需求,有上級部門下發(fā)推廣的,也有自行開發(fā)或合作開發(fā)引進等渠道。企業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)不能夠進行數(shù)據(jù)自動傳遞,缺乏有效的關(guān)聯(lián)和共享,這樣的信息系統(tǒng)無法有效地提供跨部門、跨系統(tǒng)的綜合性信息,各類數(shù)據(jù)不能形成有價值的信息。
(三)流程缺乏動態(tài)變化機制。在瞬息變換的商業(yè)環(huán)境中,做出反應(yīng)的速度往往決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)系統(tǒng)自動化程度不高,面對市場上的變化,不能做出快速反應(yīng),隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日益蓬勃,銷售需求帶動了售后服務(wù)的需求,但是這樣的系統(tǒng)已跟不上公司的發(fā)展適應(yīng)不了市場的新需求,如果要對系統(tǒng)進行功能的增加或流程的修改,再次開發(fā)通常需要花費數(shù)月甚至更長的時間來實現(xiàn)系統(tǒng)的變更,并且增加了企業(yè)的成本。
二、客戶系統(tǒng)建立目標
首先,CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息,應(yīng)當充分地利用這些信息,通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)滿足客戶需要的行為,并通過加強與客戶、分銷商及供應(yīng)商等之間的關(guān)系來提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的當前價值和潛在價值就可以在客戶價值矩陣中定位客戶,對客戶進行分組并分析客戶價值。
其次,CRM系統(tǒng)在采集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價值時集成企業(yè)其他信息資源的能力,CRM系統(tǒng)可以采用集中化的信息庫,即數(shù)據(jù)倉庫,把通過各種方式采集的信息整合到一起,克服訂購系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化等各類系統(tǒng)相互分割的局限,將企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端采集到的數(shù)據(jù)進行過濾、轉(zhuǎn)換和整合,保證數(shù)據(jù)形式的一致性、時效性。
第三,企業(yè)中不同部分和每個員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標,傳統(tǒng)上,當他們與客戶溝通時,往往都是從自己工作的角度去解決客戶的問題或為客戶提供服務(wù)。由于這種狹隘的出發(fā)點,他們可能不能為客戶解決好問題或者提供較好的服務(wù),也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶關(guān)系,而CRM系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各部門和員工之間實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享,以保證部門間員工的工作銜接。
第四,在支持企業(yè)內(nèi)外互動和業(yè)務(wù)處理方面,CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。為了使客戶和企業(yè)雇員能方便地應(yīng)用CRM,需要提供標準化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器,減少系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。
最后,CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程要按照便于用戶的原則進行設(shè)計,要能根據(jù)客戶需要的變化和競爭對手的變化而不斷調(diào)整,使得組織匯總的人員享有更多自主權(quán),具備更活躍的頻繁溝通的能力,最終達到管理關(guān)系的目的。
三、企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)方案
在日益激烈的市場競爭中,消費者獲取信息的渠道是多方面的,因而選擇范圍也很大,在購買產(chǎn)品時,考慮性價比的同時更注重服務(wù),面對社會需求的變更,面對這樣的理性消費,企業(yè)便將服務(wù)作為一種營銷策略,為客戶提供個性化服務(wù)可以成為爭取客戶與挽留客戶的一種手段。
此外,企業(yè)擁有不同的服務(wù)模式。對內(nèi),不同服務(wù)對應(yīng)有不同的服務(wù)政策,因此業(yè)務(wù)流程繁多且復雜。此外,目前一些公司的服務(wù)提供商有公司自身,也有第三方的服務(wù)提供商,消費電子產(chǎn)品作為目前投訴量最大的產(chǎn)品,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是需要企業(yè)自身與第三方服務(wù)提供商需要共同商榷的,作為企業(yè)需要對提供服務(wù)商進行績效考核,反過來,服務(wù)商也會根據(jù)現(xiàn)實情況提出改善意見,這樣的雙向溝通帶來的是服務(wù)政策的變化,因而業(yè)務(wù)流程也會隨之改變。
由此可見,企業(yè)CRM應(yīng)用是比較“動態(tài)”的,它的服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)的規(guī)定和政策是隨時變化的,業(yè)務(wù)流程不固定,具有不確定性,這就要求系統(tǒng)相對要具有靈活性,在遇到邏輯變化時,不用重新編譯而改變規(guī)則,不需要重新部署業(yè)務(wù)規(guī)則組件,具備在組件級別重用被實現(xiàn)的業(yè)務(wù)邏輯的能力,因此需要提供解決復雜流程的靈活性和動態(tài)性問題的方案。
營銷企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當以信息技術(shù)為媒體,以客戶期望與受益為中心,通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系,持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化的營銷策略。一方面,要求“以客戶為中心”來架構(gòu)企業(yè),追求信息共享,完善對客戶需求的快速響應(yīng)機制,優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心的工作流程,構(gòu)建新型管理系統(tǒng)來改善服務(wù),提高效率;另一方面,CRM實施于企業(yè)與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關(guān)系,從而建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),以吸引和保持更多的客戶資源,降低成本的同時擴大銷售。
運籌軟件的五大特色
“道”與“器”
運籌軟件各功能模塊融入管理大師的先進管理思想及科學的業(yè)務(wù)管理模式,思想指導軟件,軟件服務(wù)管理,力求“道”與“器”的完美結(jié)合。超強安全性
數(shù)據(jù)庫底層加密 網(wǎng)銀數(shù)字證書 加密鎖加密 硬件鎖定
人、財、物
產(chǎn)、供、銷
一體化解決方案
界面友好、易用、實用
運籌軟件菜單、功能模塊劃分、表單字段布局、按鈕名稱、操作風格始終堅持符合人體工程學設(shè)計理念
專家顧問團隊,
持續(xù)性完善系統(tǒng)
采購管理系統(tǒng)軟件的十大標準
PK項目 | 評價標準 | 運籌軟件 | 其他品牌 |
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成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導軟件,軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理;堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本,不投機取巧,不炒作熱點。 | 10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā),融入世界管理大師的先進管理思想,幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng),形成一套整體的科學管控體系。 | 成立時間短,風投注資成立,注重營銷,炒作概念,只顧發(fā)展用戶注冊量,能圈更多的錢。 |
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高端行業(yè)越多越好,理念先進,精細化管理,經(jīng)驗豐富,見多識廣,專家顧問型團隊;堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。 | 高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前,引領(lǐng)作用強,浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。 | 專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品,粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。 |
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CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業(yè)管理體系,可以臨時不用,但不能沒有,否則后期對接后患無窮。 | 提供一體化管理系統(tǒng),可分割使用,亦可集成使用。全面不失細致,通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物,產(chǎn)、供、銷,運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大,沒有我們做不到,只有你想不到。 | 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。 |
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優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系,這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐,就像衣服“高級定制”,“量體裁衣”,精品永遠是王道。 | 行業(yè)定制+企業(yè)個性,運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè),提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù),我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的,互聯(lián)網(wǎng)思維,才是中國企業(yè)發(fā)展根本。 | 典型特征:千篇一律,千人一面??傮w來說就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產(chǎn)品,永遠只會在低端市場活躍。 |
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符合人體工程學、管理工程學,工作習慣,編輯習慣、閱覽習慣,眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。 | 8種色系,隨心選擇,界面風格統(tǒng)一,適應(yīng)設(shè)計潮流,一看即會,觸類旁通,系統(tǒng)越是高深,表現(xiàn)越要淺顯易懂。 | 過度美化,犧牲統(tǒng)一,簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化,只能在表現(xiàn)形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。 |
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企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng),全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。 | 門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。 | 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫,想都不用想,因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。 |
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無論簡單需求,復雜需求,都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優(yōu)化。 | 周期短,簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓,系統(tǒng)可拆分、可組合;預算有限的情況下可總體規(guī)劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 | 簡單需求較短,復雜需求難以確定,因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。 |
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專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。 | 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。 | 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構(gòu)、不對外開放,不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。 |
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專業(yè)考評工程師服務(wù),支持遠程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。 | 項目組管理服務(wù),用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi),免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 | 超過購買需求,不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求,二次開發(fā)也不是想做就能做,需要依賴于強大的平臺支撐。 |
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本地部署、云部署,使用沒有本質(zhì)區(qū)別,產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。 | 可租可售,同等品質(zhì)水準比同行價低50%,通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念:質(zhì)優(yōu)價廉,童叟無欺。 | 租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權(quán)。 |
行業(yè)客戶經(jīng)典案例
浪潮集團核心合作伙伴
行業(yè): IT(全國最大信息系統(tǒng)集成商)應(yīng)用: 合作終端客戶包括CRM、政務(wù)OA、智慧糧庫、執(zhí)法系統(tǒng)及監(jiān)管系統(tǒng)等華誼兄弟傳媒管理系統(tǒng)
行業(yè): 廣告?zhèn)髅剑ㄖ袊畲髠髅郊瘓F)應(yīng)用: 客戶、項目管理、合同協(xié)議、媒介資源管理、銷售績效、薪資提成中儲糧智慧辦公數(shù)據(jù)鐵籠
行業(yè): 黨政機關(guān)(治國安邦核心單位)應(yīng)用: 公文流轉(zhuǎn)、財務(wù)管理、輔助辦公、人事檔案、會議管理、物品資產(chǎn)、黨建管理、檔案管理長城汽車媒介管理系統(tǒng)
行業(yè): 汽車制造(全球銷量第一)應(yīng)用: 媒體公關(guān)、廣告媒介、預算、框架協(xié)議、項目管理、采購執(zhí)行、傳播反饋、BI分析中國書法家協(xié)會管理系統(tǒng)
行業(yè): 行業(yè)協(xié)會(國家級)應(yīng)用:會員檔案、預備會員轉(zhuǎn)正式會員審批、公告通知、作品發(fā)表、內(nèi)部交流金訶藏藥分銷體系
行業(yè): 生物醫(yī)藥(全國最大藏藥企業(yè))應(yīng)用: 客戶檔案、商業(yè)公司、合同協(xié)議結(jié)算、經(jīng)銷商在線下單、銷售目標、物流跟蹤、產(chǎn)品流向客運智能教育培訓管理系統(tǒng)
行業(yè):鐵路運營(中國鐵路總公司)應(yīng)用:培訓課程、題庫、學習練習、考試、對戰(zhàn)積分、成績排名、個人信息中國移動ICT支撐核心伙伴
行業(yè):運營商(通信業(yè)No.1)應(yīng)用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區(qū)、早餐工程等行業(yè)應(yīng)用榮譽資質(zhì)
ISO9001-2015質(zhì)量體系認證
全國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
誠信示范企業(yè)
高新技術(shù)企業(yè)
雙軟企業(yè)
CMMI3軟件開發(fā)能力
成熟度認證
企業(yè)信用等級證書:AAA級
中國管理軟件行業(yè)
十大影響力品牌
中國企業(yè)管理信息化
最具影響力企業(yè)
中國質(zhì)量、服務(wù)、信譽
AAA級企業(yè)
運籌智慧管理系統(tǒng)
馳名品牌,系統(tǒng)成熟,案例眾多,功能全面,方便實用,易于擴展,價格低廉,實施快捷,風險可控
綜合數(shù)據(jù)管理
全面解決方案
協(xié)同有序工作
高效敏捷運營
開源節(jié)流增利
力求客戶滿意
行業(yè)標準平臺
個性量身定制
打單流程
服務(wù)流程
目標任務(wù)
時間管理
業(yè)務(wù)全流程
預算控制
支付流程
市場管理
客戶管理
銷售管理
交付管理
服務(wù)管理
資源管理
決策分析
PC/APP頁面配置
表單字段定義
持續(xù)服務(wù)
流程定義
模板定義
權(quán)限配置
系統(tǒng)集成
運籌軟件業(yè)務(wù)執(zhí)行層、管理控制層、決策規(guī)劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業(yè)管理水平,這是我們持續(xù)不懈的追求
【決策層】通過軟件提供的各項報表對經(jīng)營情況數(shù)據(jù)挖掘分析進行戰(zhàn)略規(guī)劃,下達各項任務(wù)指標。
【管理層】業(yè)務(wù)流程規(guī)劃,固化到軟件中,實施績效考核指導,輔助下屬完成各項任務(wù)。
【執(zhí)行層】強有力的執(zhí)行力軟件系統(tǒng),主動推動各部門人員協(xié)同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數(shù)據(jù)。
自定義對象
業(yè)務(wù)對象 字段類型 數(shù)據(jù)關(guān)系 個性UI權(quán)限
表單 操作 字段 交叉矩陣流程
審批流 業(yè)務(wù)流 數(shù)據(jù)流BI數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉IT系統(tǒng)集成
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 單點登陸 消息推送 審批流程運籌軟件標準項目實施管理流程
售前階段
實施啟動
需求梳理
藍圖設(shè)計
配置開發(fā)
測試培訓
上線運行
客戶維系
24小時電話
電話實時響應(yīng)服務(wù):運籌軟件有限公司為用戶提供400-090-2005電話熱線響應(yīng)服務(wù),隨時接受客戶服務(wù)要求。遠程協(xié)助
如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題,我公司的支持工程師或?qū)<铱梢酝ㄟ^QQ遠程桌面、視頻會議等方式指導用戶排除故障的方式方法。這種方式可以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。現(xiàn)場支持
對于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障,用戶的系統(tǒng)管理員、遠程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時解決時,我們將以用戶實際利益為重,及時提供工程師到用戶現(xiàn)場進行服務(wù)媒體報道:運籌軟件——CRM、OA、ERP、BPM、APP,管理信息化系統(tǒng)時代引擎>> 中國軟件網(wǎng) 賽迪網(wǎng) 搜狐網(wǎng) 泡泡網(wǎng)
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